تحقیق مدیریت دانش در ارتباط با مشتری

دسته بندي : علوم انسانی » مدیریت
تحقیق مدیریت دانش در ارتباط با مشتری
چكيده
با درنظر گفتن نقش بسيار مهمي كه سيستمهاي مديريت دانش در محيط كسب وكار امروزي ايفا مي كند، اين اهميت زماني بيشترجلوه گر مي شودكه در زمينه مشتري مداري صورت گيرد. مديريت ارتباط با مشتري بنيادواساس بيشتر سازمانهاي امروزي است كه با هدف ايجاد روابط بلندمدت با مشتريان و درك ترجيحات وسلايق آنها جهت دستيبابي به سودآوري براي سازمان ظهور پيدا كرده است. بنابراين مي توان گفت كه مديريت دانش نقش اساسي دراستقرار موفقيت آميز مديريت ارتباط با مشتري ايفا مي كند. مقاله حاضر ابتدا مديريت ارتباط با مشتري، مديريت دانش، انواع دانش و مدل جامعي از مديريت دانش رامعرفي مي نمايد. سپس معماري مديريت دانش براي سيستم مديريت ارتباط با مشتري را ارائه مي دهد .
واژگان كليدي: مديريت دانش[1]، مديريت ارتباط با مشتري[2]، معماري مديريت دانش[3]

مقدمه :
مديريت ارتباط با مشتري ،يك استراتژي تجاري مشتري مجور است كه با ارزشمندترين داراي يك كسب وكار كه همانا مشتريان آن است سروكار دارد،به همه فرآيندهاي تجاري مربوط به مشتري رسيدگي مي كند،هم براي شركت وهم براي مشتري ايجاد ارزش
مي كندوبراي ايجاداين ارزش وبه اجرا درآوردن استراتژيهاي تجاري مربوط به مشتري، از تكنولوژيهايي با پتانسيل بالا بهره مي گيرد.
اگر بپذيريم كه زنجيره مديريت ارتباط بامشتري به صورت زير باشد:
داده هاي مربوط به مشتري ± اطلاعات مشتري± دانش مشتري ± برآورده
ساختن نيازهاي مشتريان بر پايه اصول علمي
آنگاه مي توان گفت كه مديريت ارتباط با مشتري با دانش ژرف از مشتريان ،تمايلات وترجيحات آنها آغاز مي گردد. اين دانش از طريق تجزيه وتحليل داده هاي مربوط به مشتريان، رفتار وترجيحات آنها حاصل مي آيد. هدف مديريت ارتباط با مشتري از اين دانش طراحي وگسترش استراتژيهاي بازاريابي است كه به موجب آن ارتباط متقابل، فعال و بلند مدت بامشتري حفظ مي گردد. بر اساس اين ديدگاه، دانش مشتري وارتباط با او دو ستون اصلي است كه بر مبناي آن هر سيستم مديريت ارتباط بامشتري فعاليت مي نمايد.
مزاياي استراتژيك بدست آمده از طريق كاربرد مديريت ارتباط بامشتري زماني بيشترين تاثير را خواهد داشت كه طراحي آن ساده وعملكردآن مطمئن باشد. بهترين شيوه اين كه به تحقق اين مهم كمك مي كنداستفاده ازمفاهيم مديريت دانش در طراحي مديريت ارتباط با مشتري است. درطراحي مديريت ارتباط بامشتري بايستي به نحوفزاينده اي ازمعماري مديريت دانش الهام گرفت(Malhoyra,2001).